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　　醫(yī)患關(guān)系緊張的根本原因是醫(yī)療體制問(wèn)題，然而導(dǎo)致醫(yī)患矛盾升級(jí)的直接原因卻往往是一句不當(dāng)言語(yǔ)。據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，90%的醫(yī)患**不是技術(shù)因素，而是醫(yī)護(hù)人員服務(wù)不到位、溝通不當(dāng)?shù)仍?。醫(yī)療體制改革不可能一蹴而就，讓醫(yī)患對(duì)話更加順暢卻是比較現(xiàn)實(shí)可行的選擇。

在醫(yī)患溝通中醫(yī)生能否“操之在我”把握正確的談話方向？面對(duì)惶惑且顧慮重重的患者，醫(yī)生如何以走心的言語(yǔ)取得他們“生死相托”的信任？

言語(yǔ)如刃 能殺人

這是一個(gè)真實(shí)的案例。一個(gè)病重的農(nóng)村人好不容易到縣醫(yī)院掛了一個(gè)“水平很高”的專家的號(hào)。一見(jiàn)面，專家瞟了一眼檢查報(bào)告，上來(lái)就說(shuō)：“你來(lái)得晚了。”接著第二句：“沒(méi)法治了。”緊跟著第三句“回家吧。”聽(tīng)完，病人就有些承受不住了，但還是央求這位專家：“大夫，您再給我看看吧！是不是還有其它辦法？”“你早干嘛去了？”聽(tīng)了醫(yī)生的這第四句話，病人當(dāng)場(chǎng)就腿軟了……甚至還沒(méi)出醫(yī)院大門就一命嗚呼了。

這樣的事例可能并不多見(jiàn)，但類似令人“心塞”的醫(yī)生談話并不罕見(jiàn)。面對(duì)患者，很多醫(yī)生態(tài)度冷漠，惜字如金。有時(shí)，患者多問(wèn)幾句話便會(huì)遭到醫(yī)生的訓(xùn)斥。事實(shí)上，這些醫(yī)生存在嚴(yán)重的“知識(shí)傲慢”和“技術(shù)傲慢”,儼然把自己當(dāng)成是生命的“主宰者”,不能平等對(duì)待患者。這樣的醫(yī)生談話既不專業(yè)，更是嚴(yán)重扭曲醫(yī)學(xué)的本質(zhì)。醫(yī)生必須意識(shí)到與患者的溝通也是專業(yè)技能的一部分，言語(yǔ)如刃，能殺人。

言語(yǔ)如藥 能治病

不久前，巴德年院士在《中華醫(yī)學(xué)雜志》百年慶典上指出：醫(yī)學(xué)集科學(xué)、人文、藝術(shù)于一身——科學(xué)的“真”、人文的“善”和藝術(shù)的“美”.醫(yī)學(xué)的本質(zhì)正是“真、善、美”.好的醫(yī)生從來(lái)不是僅注重科學(xué)，而是先要做到“善”.首先要在語(yǔ)言上善待患者，給患者以安慰是一個(gè)醫(yī)生專業(yè)素養(yǎng)中不可或缺的重要組成。好的醫(yī)生不僅關(guān)心病情，更能體會(huì)患者的感受。

著名腫瘤專家何裕民教授曾在門診時(shí)遇到過(guò)一對(duì)中年夫妻，丈夫患晚期肝癌。初診時(shí)，丈夫神情沮喪，一言不發(fā)，妻子啼哭不止，哽咽著說(shuō)，他們剛看過(guò)一名專家，專家說(shuō)：“最多兩個(gè)月，任何治療都沒(méi)有意義，想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧。”說(shuō)完便拂手示意他們離開(kāi)。然而，何教授通過(guò)中醫(yī)藥的零毒調(diào)治，不斷與病人談心交流，給予他生活信心和戰(zhàn)勝疾病的勇氣，最終這位患者有尊嚴(yán)、有質(zhì)量地生活了整整兩年。

何裕民教授指出，當(dāng)初那位斷言“最多兩個(gè)月”的專家其實(shí)并沒(méi)說(shuō)錯(cuò)，因?yàn)閺慕y(tǒng)計(jì)概率來(lái)說(shuō)，晚期肝癌患者生存期90%是在三個(gè)月以內(nèi)。但兩個(gè)月與兩年卻體現(xiàn)出僅講求科學(xué)數(shù)據(jù)與兼顧人性關(guān)愛(ài)的醫(yī)學(xué)在本質(zhì)上的差異。

工程師可以輕松地說(shuō)“這架機(jī)器不行了，報(bào)廢吧”.患者非機(jī)器，病人永遠(yuǎn)無(wú)法接受醫(yī)生用“工程師式”的言語(yǔ)。在診療過(guò)程中，醫(yī)生必須發(fā)現(xiàn)病人軀體和心理在疾病狀態(tài)下的情感需求。所謂心病不去，大病不愈。要去心病就需要友善的談話氛圍，需要適宜的語(yǔ)言措辭，更需要醫(yī)生“走心”、“交心”.有時(shí)需要認(rèn)真傾聽(tīng)患方訴說(shuō)，給予患者精神感情支持，以合適語(yǔ)言告訴病人良好的康復(fù)前景，盡可能讓患者感受到醫(yī)生十分重視他的病情和身心痛苦。何裕民教授指出，所謂依據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)所做的“科學(xué)預(yù)測(cè)”既不科學(xué)也不人道，且完全沒(méi)有必要。很多情況下，在醫(yī)患和家屬共同努力下，奇跡是可以創(chuàng)造的。醫(yī)生在考慮治療時(shí)切不可忽視，言語(yǔ)如藥，能治病。

走心的溝通是不懈的努力

有時(shí)候醫(yī)療決策經(jīng)常不能被患者理解。面對(duì)分歧，走心的言語(yǔ)要想取得良好的效果，其實(shí)并不容易！

今年“五一”節(jié)前，一位77歲的患者因心梗被送到某醫(yī)院急診搶救室。心內(nèi)科值班醫(yī)生從病區(qū)匆匆趕到急診搶救室會(huì)診?；颊咝枰M快開(kāi)通閉塞血管以恢復(fù)供血，鑒于年齡偏大，溶栓有危險(xiǎn)。醫(yī)生根據(jù)患者的檢查結(jié)果綜合判斷，患者為老年AMI 安裝心臟起搏的適應(yīng)癥，建議安裝臨時(shí)心臟起搏器治療。通過(guò)與患者的子女溝通，取得了他們的同意。但當(dāng)醫(yī)生將治療同意書拿給患者子女簽字時(shí)，他們卻表示，數(shù)月前父親曾出現(xiàn)相似癥狀，當(dāng)時(shí)只是簡(jiǎn)單地服藥后癥狀就有改善，并因此拒絕在同意書上簽字。因擔(dān)心患者這樣回家后果難以預(yù)測(cè)，醫(yī)生將他收住進(jìn)心內(nèi)科病區(qū)。

病區(qū)主任聽(tīng)到會(huì)診醫(yī)生的病情匯報(bào)后，又查看了心電圖，感覺(jué)患者的病情挺嚴(yán)重。于是親自與親屬進(jìn)行了第二次交流。他從心肌梗死的典型與非典型癥狀入手，一點(diǎn)點(diǎn)地進(jìn)行講解?；颊呒捌溆H屬終于明白了，并接受了醫(yī)生的建議。

“安裝心臟起搏器有這么大的風(fēng)險(xiǎn)？我不干。”不料，當(dāng)手術(shù)醫(yī)生將手術(shù)的情況及風(fēng)險(xiǎn)再一次告知患者及家屬時(shí)，猶豫不決的患者再次拒絕了醫(yī)生的建議。

醫(yī)生和護(hù)士一遍又一遍地和患者及家屬進(jìn)行溝通。恰巧，同一病室的一位病友剛順利完成同類手術(shù)，醫(yī)護(hù)人員就讓他用自己的親身經(jīng)歷現(xiàn)身說(shuō)法，證明“手術(shù)真的是安全的”.最終，患者和他的親屬在術(shù)前談話記錄上簽了名。

晚上8點(diǎn)，患者轉(zhuǎn)移至手術(shù)導(dǎo)管室準(zhǔn)備手術(shù)。就在術(shù)前準(zhǔn)備階段，患者出現(xiàn)了劇烈胸痛、四肢寒冷、渾身出汗等癥狀，隨即大聲**，心電監(jiān)護(hù)提示心肌梗死再次發(fā)作。在醫(yī)護(hù)人員的緊急救治下，患者得救，手術(shù)順利完成?？梢哉f(shuō)這位患者能得到最及時(shí)有效的救治，最終康復(fù)出院與醫(yī)生不懈的努力和成功的走心溝通是分不開(kāi)的。

這個(gè)典型的案例讓我們看到，在臨床實(shí)踐中有時(shí)候醫(yī)生要做到走心的溝通是非常困難的。當(dāng)患者對(duì)治療方案不理解時(shí)，會(huì)經(jīng)常舉棋不定或想法反復(fù)。這時(shí)醫(yī)生走心的言語(yǔ)溝通非常重要。好的醫(yī)生能夠跳出自身的利益圈，盡可能幫助病人分析病情及各種治療的利弊，以探討性、分析性的言語(yǔ)對(duì)各種方案解讀分析，便于病人做出更理性的選擇，設(shè)身處地地從病人角度考量如何處置。

這時(shí)，醫(yī)生的“仁愛(ài)”之心已不是技術(shù)層面所能及。走心的溝通是最好的治療。通過(guò)有效的溝通使最佳醫(yī)療方案得到順利實(shí)施，使患者得到最大臨床獲益，也使醫(yī)生內(nèi)心獲得坦蕩和平靜。反之，患者可能因?yàn)獒t(yī)學(xué)知識(shí)的欠缺而失去本可以得到的臨床獲益。

唐太宗李世民曾說(shuō)：“語(yǔ)言者，君子之樞機(jī)，‘談’何容易！”.近年來(lái)“溝通”二字已受到醫(yī)療界內(nèi)外的高度重視，但如何溝通、如何在特定情境下讓患方感知到溫暖和善意，對(duì)于很多生來(lái)說(shuō)仍然是一個(gè)挑戰(zhàn)。好的言語(yǔ)能讓患者及其家屬感受到溫暖、理解和人情味，而醫(yī)生也更從容、更得心應(yīng)手，并享受診療的過(guò)程。任何學(xué)術(shù)上的杰出、技術(shù)上的高超都難以補(bǔ)償拙劣言語(yǔ)所帶來(lái)的損害。

盡管今天的中國(guó)醫(yī)生始終面臨接待患者數(shù)量巨大的壓力，我們?nèi)匀徊荒芤虼硕畴x醫(yī)學(xué)的本質(zhì)。走心的言語(yǔ)始總是醫(yī)療實(shí)踐中不能缺少的技能，只要我們堅(jiān)定這一信念并堅(jiān)持這樣去做，社會(huì)尊敬與醫(yī)患和諧必將隨著而來(lái)。