一位患者的就醫(yī)心聲：向協(xié)和醫(yī)院致敬
“全國人民看協(xié)和”.只此一句話就足以道出北京的協(xié)和醫(yī)院在國人心目中的地位，也足以說明協(xié)和醫(yī)院所吸引的患者數(shù)量之多。置身協(xié)和醫(yī)院新建成的外科樓，看著人流如織的各色人等每天將寬敞的門診大廳塞得滿滿當當，那場景真的仿佛置身于首都機場的T3航站樓，亦或是北京南站。難怪有人說不到協(xié)和醫(yī)院不知道什么叫“人多”.
如果你沒關(guān)系、沒背景、沒熟人，又不愿借助票販子的勢力，僅憑借正常的途徑自行掛號，真的能在協(xié)和醫(yī)院看上病，住上院嗎？
我的幸運門診：并非只有專家號才能看好病
今年初，我在協(xié)和醫(yī)院例行體檢中被查出身體某個部位有占位性病變，醫(yī)生告知我去門診相關(guān)科室做進一步檢查。從那一刻起，我就決定“賭一把”,不找熟人托關(guān)系，也不借助票販子的勢力，就憑借協(xié)和醫(yī)院開通的各種預(yù)約掛號系統(tǒng)去“搶號”.
經(jīng)過一周的奮斗，我終于搶到了一張普通號，掛號條上標明是第49號。那一刻，我真的很高興，這算是好彩頭嗎？
一周后，終于等到了看門診的日子，一個周三的下午，我揣著那張珍貴的掛號條，提前一個小時就到門診大廳里候診了。一直等到下午兩點半，我掛號的醫(yī)生也沒有出現(xiàn)，眼看著其它診室的病人已經(jīng)陸續(xù)就診了十多人，心理忍不住開始焦慮，好不容易掛上的號，可千萬別出岔。就在這時，聽到廣播里說：“掛周毅醫(yī)生號的病人請注意，周醫(yī)生現(xiàn)在還在手術(shù)室做手術(shù)，大概還需要一個小時才能結(jié)束，請大家耐心等候，手術(shù)結(jié)束后，周毅醫(yī)生會立刻到門診來出診。”
聽到廣播后，懸著的心終于落了下來，先前的焦慮轉(zhuǎn)而變成了感慨：當醫(yī)生真的是非常辛苦，尤其是外科醫(yī)生，這種連軸轉(zhuǎn)的情況其實是家常便飯，不知道大多數(shù)病人是否理解醫(yī)生的辛苦？那幾天，有關(guān)深圳一位醫(yī)生因患者死亡被強迫下跪燒紙錢的新聞?wù)诟鞔竺襟w鬧得沸沸揚揚，醫(yī)患關(guān)系成了各種口水聚焦的熱點話題。我在想，如果面對一個剛剛結(jié)束手術(shù)又立刻出門診的醫(yī)生，患者會同他鬧嗎？我想可能不會。我不斷地環(huán)顧四周就診的患者，到協(xié)和醫(yī)院就診的患者，總體的素質(zhì)還是文明的，還是能夠匹配這個高大上的就診環(huán)境的。換句話說，作為患者，走進協(xié)和醫(yī)院，立刻就感受到一種強大的氣場，就是正規(guī)、嚴謹、踏實、安全的氛圍，好像一下子就有了依靠，每一個從你身邊匆匆而過的醫(yī)護人員，大廳里的導(dǎo)醫(yī)，甚至是保潔人員，都帶給你一種無形的安全感。這大概就是協(xié)和醫(yī)院的魅力與定力吧。
終于輪到我見周毅醫(yī)生的時候，已經(jīng)是下午四點半了。他穿著手術(shù)室標志性的墨綠色衣服，顯然是從手術(shù)室直接到了門診。面對這位主治醫(yī)師，我冒昧地問了一句：“您剛下手術(shù)就來看門診，不覺得累嗎？醫(yī)生這個職業(yè)是不是太辛苦了？”他回答得既簡單又淡定：“還好吧，反正我還行。”然后仔細詢問了我的病情，開了一些必要的檢查單，并且交代檢查結(jié)果出來后再來門診找他。出了門，我長長地舒了一口氣，這個就診的過程遠沒有我想象的艱難。許多患者和我有同感，因為患病而心情不好，而求醫(yī)掛號難導(dǎo)致精神更加緊張，如果醫(yī)生的態(tài)度再不好，情緒就可能瞬間崩潰，后果可想而知。一些醫(yī)患矛盾可能就是這樣引發(fā)的。有不少患者告訴我，多年的求醫(yī)經(jīng)歷比較下來，協(xié)和醫(yī)院整體的服務(wù)態(tài)度是最好的。公正地講，協(xié)和也并非十全十美，瑕疵是一定難免的，套一句廣告語：“沒有最好，只有更好。”
又經(jīng)過三個星期的預(yù)約排隊檢查，我終于做完了所有的檢查項目，報告出來后拿著結(jié)果和片子到門診去找周醫(yī)生，他很明確地告知我，腎上腺長了一個瘤子，初步判定是良性，但也不排除惡性的可能。我當即要求住院，他一再問我：“你是否要同家人商量一下？”我說：“不用商量了，手術(shù)一定要做，而且越快越好。”
周醫(yī)生當即給我開了住院證，同時告訴我，可能等待床位的時間會很長，因為病人實在太多了，許多人的病情比我嚴重。我說：“您可以幫我通融一下嗎？”他很堅決地搖了搖頭：“不能。因為病人實在是太多了。”
簡潔、干練、沉穩(wěn)、淡定，但原則性很強，這是周醫(yī)生留給我的全部印象。也許外科醫(yī)生理應(yīng)如此。我再次下決心“賭一把”,不找關(guān)系托人，就按照程序排隊等候住院。這一等就是43天。
4月13日上午10點，突然接到一個電話，對方說：“我是協(xié)和醫(yī)院，你是周毅醫(yī)生的病人某某嗎？”在核實了我的身份之后，對方告訴我：“請你今天下午兩點至五點之間到醫(yī)院來辦理住院手續(xù)。”
因為這個好消息來得太突然，我手頭還有工作沒處理完，就問了一句：“能否稍晚一兩天住院？”得到的答復(fù)是：“不行，你知道這張床位有多少人在等著嗎？你如果今天不來，就不知道又要等到什么時候了，況且周醫(yī)生已經(jīng)同我說過很多次了。”這時我才知道，曾經(jīng)當面拒絕為我“通融”的周醫(yī)生，其實在正常的程序內(nèi)，一直在努力幫助我早日住院手術(shù)。重要的是我此前不認識他，也沒有送過禮品紅包。這時的我對于周醫(yī)生已經(jīng)不僅僅是心存感激了，而是由衷的敬意。這才是協(xié)和醫(yī)生所具有的品質(zhì)。
下午辦完住院手續(xù)，我特意到協(xié)和老樓的林巧稚先生銅像前深深地鞠了一躬，以示敬意。
住進協(xié)和才知道：為什么全國人民看協(xié)和
北京的三甲醫(yī)院數(shù)量居全國之首，有些醫(yī)院的?？扑匠^協(xié)和，但是如果論綜合實力和管理水平，協(xié)和醫(yī)院是當之無愧的第一。我在協(xié)和醫(yī)院不但治好了病，最大的收獲是近距離認識了協(xié)和醫(yī)院，親身體驗了一把為什么“全國人民看協(xié)和”.如果我僅僅是到協(xié)和醫(yī)院來采訪幾天，即使工作再細致，采訪再深入，也不可能感受如此之深，對于醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療體制改革的思考只會停留在表面，止步于簡單的道德層面。
在協(xié)和住院的每一天，我都被一些事情觸動著，感慨著和感動著，作為患者，我對于那些從全國各地來北京看病的患者的艱辛與不易感同身受，盡管造成這些困難的原因多種多樣，也并非是醫(yī)院的原因，但是協(xié)和醫(yī)院一直在盡自己所能幫助解除或減輕患者的痛苦，只要患者感覺到協(xié)和看病值了，就是一種最大的褒獎。口碑的力量使得越來越多的“全國人民看協(xié)和”.
感慨一：對病人負責是醫(yī)生的天職。我所住的是泌尿外科，主任是李漢忠，他同時也是大外科的主任。有一些患者是通過掛李主任的特需號看病住院的，而更過的人則是像我這樣掛普通號看病入院的。原本以為只有李主任看的患者才有幸由李主任做手術(shù)，入院以后才知道，協(xié)和醫(yī)院外科手術(shù)實行嚴格的分級管理，具備相應(yīng)資質(zhì)和能力的醫(yī)生匹配相應(yīng)的手術(shù)?；颊叩膿恼且驗椴涣私馇闆r。對于高難度和高風險的手術(shù)，李主任一定會親自主刀，難度稍小一些的手術(shù)，即使不需主任上臺，他也會穿上手術(shù)服，在一旁觀戰(zhàn)或指點。自從知道了這一點，我就沒有了任何恐懼，心情平靜地接受文進和周毅醫(yī)生（這兩位也是年輕的優(yōu)秀醫(yī)生）為我完成了手術(shù)，后來聽說李主任也在旁邊觀戰(zhàn)。
作為外科著名的專家，李主任面對的患者有領(lǐng)導(dǎo)人和社會名流，更多的則是普通階層的患者，無論你的背景如何，在無影燈下，李主任的手術(shù)刀一直是向生命的天平傾斜，尊重生命是他最為醫(yī)生不變的準則。李主任有著一顆醫(yī)者仁心，他總是盡可能的為患者提供幫助，減輕患者不必要的負擔。但是對于科里醫(yī)生的工作，李主任的要求卻是非常嚴厲的。我曾不止一次聽到李主任在查房時教育年輕醫(yī)生要細心加強業(yè)務(wù)學習，也聽到他語氣嚴肅地告誡年輕醫(yī)生：“在協(xié)和醫(yī)院可不是那么好混的。”如果是患者聽到這樣的話，能不倍感欣慰嗎？
李主任要求泌尿外科的醫(yī)生每天早晚要查兩次房，周六上午也必須要查房。于是，我每天都看到科里的專家們帶領(lǐng)自己的小組認真地查兩次房，即使到了下班時間，匆匆結(jié)束手術(shù)和門診的醫(yī)生也會趕回病房查完房再下班。除非是做手術(shù)或者出差，醫(yī)生們是不會偷懶不查房的。這種查房也并非走過場，每次都在討論病情和學術(shù)問題以及檢查結(jié)果和手術(shù)方案，為年輕醫(yī)生積累新的臨床經(jīng)驗。經(jīng)常有病人悄悄跟我說：“李主任特別認真負責，協(xié)和的專家就是不一樣。”其實，一個科室的業(yè)務(wù)水平、管理水平如何，從主任身上可以大體反映出來。在一個正能量占上風的地方，人們會或多或少主動規(guī)范自己的行為。
感慨二：協(xié)和醫(yī)院的看病和住院花費低過縣醫(yī)院，你信嗎？我也堅決不信，因為這實在是太離譜了。但是很遺憾，這的確是真的。和我同期住院的患者有來自新疆、東北、河北、山東、內(nèi)蒙等地的，分別在省會城市醫(yī)院、地級市醫(yī)院和縣級醫(yī)院看過病，最后轉(zhuǎn)戰(zhàn)協(xié)和醫(yī)院，住進來一比較才知道，光是檢查費就便宜一半還多，因為這里沒有重復(fù)檢查，也不會過度檢查，有一些檢查例如CT或者增強CT,如果近期在其它醫(yī)院做過，診斷很清楚，協(xié)和醫(yī)生就不會叫你再做一次。
一位河北的患者出院時結(jié)賬花費15000多元，來自山東的患者驚呼：“這么便宜？我媽在地方醫(yī)院住了一個多星期，沒動手術(shù)，僅是檢查和輸液就花了20000多。”聽到這里，我只能是無語了。還有一位患者此前曾在北京另一個三甲醫(yī)院住院，據(jù)他講，那家醫(yī)院不管是否有必要，進去一律給你輸液，各種檢查從頭查到腳，最后他下決心出院又轉(zhuǎn)到協(xié)和來掛號，在旅館等待了20多天后終于住進了協(xié)和醫(yī)院，他一直慶幸自己作出了正確的選擇，用他自己的話說：“如果我還在那邊住，不知道要花費多少冤枉錢，關(guān)鍵是病還可能治不好。”
別說是費用比其它醫(yī)院低，即使是同等花費，只要能掛上號，患者也是首選協(xié)和。特別是在協(xié)和體驗過高水平的診療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)后，我所結(jié)識的外地患者在出院時都留下這樣的話：“以后有了病，還是要到協(xié)和來看。”如果大家都這樣想，我們的醫(yī)療體制豈不令人堪憂？
感慨三：彰顯人性化關(guān)懷的醫(yī)療環(huán)境。床位緊張可以說是各大醫(yī)院共同的現(xiàn)狀，協(xié)和醫(yī)院尤甚。但協(xié)和醫(yī)院卻沒有像其它三甲醫(yī)院那樣設(shè)置大量的加床。我問過不同科室的醫(yī)生、護士，得到的答復(fù)是一樣的：就是為了給患者提供一個良好的就醫(yī)環(huán)境，利于早日康復(fù)，進而提高床位周轉(zhuǎn)率，讓寶貴的醫(yī)療資源良性循環(huán)。
我同病房的病友也是北京患者，來協(xié)和之前已經(jīng)住進了另一家三甲醫(yī)院，因為是加床，堪憂的環(huán)境讓她只住了一晚就要求出院，轉(zhuǎn)而來協(xié)和重新掛號、看病、直到住院。她對我說：“我不能想象手術(shù)后在那種亂糟糟的環(huán)境中怎么住，手術(shù)患者最需要的就是安靜整潔的病房。”協(xié)和新外科樓寬敞明亮，**24小時熱水，比許多經(jīng)濟型酒店條件還好，其趕緊程度則超過酒店。但是協(xié)和醫(yī)院的床位費并不比其它三甲醫(yī)院高，床邊陪護用的沙發(fā)躺椅也是免費的，北京有的三甲醫(yī)院是每晚收20元租金。什么是以人為本？什么是人性化關(guān)懷？住進協(xié)和醫(yī)院就明白了。
我在想，如果協(xié)和醫(yī)院也設(shè)置大量加床，也是一筆不菲的收入，但協(xié)和醫(yī)院的志向并不在此。我在協(xié)和醫(yī)院一個走廊的宣傳版上看到趙玉沛院長在職代會上有這樣一段講話：“我們要向梅奧、霍普金斯、麻省總醫(yī)院這些世界一流醫(yī)院看齊，它們之所以能始終保持領(lǐng)先，就是堅持強有力的學科建設(shè)和患者至上的服務(wù)理念。”趙院長很清楚，世界一流醫(yī)院的目標是大西瓜，而加床的受益只能算是芝麻，協(xié)和是不會丟了西瓜去撿芝麻的。
感慨四：協(xié)和人都在為“協(xié)和醫(yī)院”這個金字招牌貼金。提到協(xié)和醫(yī)院，人們首先想到的就是醫(yī)療水平高超，其實，協(xié)和的各個方面都與眾不同，真是不看不知道。住院期間，每天都會有患者和家屬對我感慨說：“這里的一切都是那么規(guī)范，同其它醫(yī)院有著顯著的區(qū)別。”這里沒有其它醫(yī)院常見的男女患者混住的病房，每個病床相隔的間距也是有要求的，床與床之間還有一個簾子，治療和休息時可以起到間隔的作用，最大限度地保護患者的隱私。
我注意到一個細節(jié)，每個手術(shù)病人回病房之前，護士都會將床單、被罩、枕套全部換過，即使只睡了一晚也要換，為的是避免術(shù)后感染。醫(yī)院的被服是消過毒的，患者自帶的被子是不許蓋的。護士每天到病房來掃床時，掃帚上套著塑料袋，掃一個床，換一個袋子，避免交叉感染。
科里還有一位主管教學的護士老師，任務(wù)是培訓護士的護理技術(shù)、全方位的規(guī)范操作、以及如何同患者進行溝通。發(fā)現(xiàn)任何問題，這位老師都會著手處理，把可能的失誤和損失消滅在萌芽狀態(tài)。除了日常的醫(yī)療護理，護士每天面對最多的就是同患者的溝通，患者來自全國各地，各種方言都有，如果一句話聽岔了就可能引發(fā)不必要的誤會。年輕的護士大都是獨生子女，有時受到委屈難免會不高興，培訓老師李艷的任務(wù)之一就是不厭其煩地告訴大家如何學會溝通，如何用有效的語言化解可能出現(xiàn)的誤會。
我住院期間就遇到一位實習護士同患者發(fā)生了沖突，后來李艷及時“滅火”,批評教育實習護士的同時，對患者進行了耐心的寬慰和解釋工作，患者也表示了理解?？吹贸鰜?，任何有損協(xié)和形象聲譽的行為在這里都是不能容許的，從護士長到每位護士，都在兢兢業(yè)業(yè)工作的同時，小心地維護著協(xié)和醫(yī)院這塊金字招牌，甚至是保潔員也不例外。
泌尿外科的走廊和病房是少有的趕緊，保潔員王仁秀每天從早晨7點到晚9點半一直在不停地打掃，病房和走廊的地板每天都是趕緊得發(fā)亮?；颊邔ν跞市阋彩琴澆唤^口。這位勤勞的四川婦女在五環(huán)外租房住，夜里要11點多才能到家。為了不影響工作，她有時就在醫(yī)院的地下室湊合住一下。不管多累，回家多晚，早上7點之前，她一定會準時到崗并開始工作。我曾經(jīng)問過她：“衛(wèi)生已經(jīng)很趕緊了，你可以減少一點頻率，少擦一次地板，根本不影響什么。”但她說：“不行，我看不下去，要干就干好，我不習慣偷懶。人家都說我傻，但我總是想，擦趕緊了我自己看著舒服，別人也舒服。”她說這番話的時候，我就像，她哪里是在擦地，分明是在用心擦拭著“協(xié)和醫(yī)院”四個大字。
王仁秀每天在工作的時候，都有患者或家屬在一旁由衷地夸贊她。終于有一天她所在公司的主管來了，我忍不住寫了一封表揚信，其它病房的患者也都要求署名，于是一下子署了一大串名字，交給了主管。主管告訴我，王仁秀今年又被評為先進，過幾天就開表彰會了。我們的這封感謝信，公司收到后還會獎勵她50元。錢雖然不多，但至少是對好人的一種肯定。
我出院的前一天，王仁秀靦腆地告訴我，她參加了表彰會，還上臺發(fā)了言。我對她說：“好人一定會有好報。”
這就是協(xié)和醫(yī)院，連保潔員的素質(zhì)都如此不俗。出院時，我又到林巧稚先生的銅像前鞠了一躬，我只想大聲說一句：向協(xié)和醫(yī)院致敬！
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