患者一投訴，醫(yī)生就挨罰？國(guó)家發(fā)文！患者投訴將納入定期考核，與聘任、晉升、評(píng)優(yōu)、績(jī)效掛鉤
2024-04-09 08:42
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來(lái)源：見(jiàn)文末
作者：醫(yī)**漫
責(zé)任編輯：醫(yī)路漫漫
[導(dǎo)讀] 投訴合理使用，會(huì)給患者造福，但投訴任性，必給醫(yī)護(hù)帶來(lái)災(zāi)難。
3月26日，國(guó)家衛(wèi)健委等三部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》， 將醫(yī)院投訴管理問(wèn)題，再次高舉起來(lái)。
據(jù)悉《通知》以“楓橋經(jīng)驗(yàn)”為模版， 提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范化、科學(xué)化、法治化水平，推行接訴即辦模式，將涉醫(yī)矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)為目標(biāo)。《通知》強(qiáng)調(diào)六點(diǎn)要求：1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制，要完善投訴管理組織框架，設(shè)置三級(jí)投訴管理機(jī)制；2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化投訴接待場(chǎng)所，明確人員崗位和安全防范要求；3、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)人文關(guān)懷，改善醫(yī)患溝通，從源頭減少醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系；4、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要暢通投訴渠道，方便患者表達(dá)訴求，強(qiáng)化首訴負(fù)責(zé)制；5、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要規(guī)范投訴接待，明確接待要求和情況核實(shí)；6、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格落實(shí)投訴反饋時(shí)間，開(kāi)展投訴原因分析處理。7、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期對(duì)院內(nèi)投訴情況進(jìn)行通報(bào)，將科室投訴情況作為科室負(fù)責(zé)人綜合目標(biāo)考核以及聘任、晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要參考依據(jù)，將醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為醫(yī)務(wù)人員定期考核以及績(jī)效考核的重要依據(jù)。投訴合理使用，會(huì)給患者造福，但投訴任性，必給醫(yī)護(hù)帶來(lái)災(zāi)難。現(xiàn)實(shí)中，很多患者的投訴，不說(shuō)是蠻橫無(wú)理吧，至少也是毫不講理，毫無(wú)道理！比如，下面視頻這種情況：為什么近些年，患者投訴事件越來(lái)越多，原因在哪里？只要主觀上不滿意，一投訴，處理上，不管三七二十一，都會(huì)三下五除二的拿醫(yī)務(wù)人員開(kāi)刀。這一塊，即便不是矯枉過(guò)正，也是過(guò)猶不及。現(xiàn)在有一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，不管醫(yī)務(wù)人員是否對(duì)錯(cuò)，也不管病人是否對(duì)錯(cuò)，只要患方一投訴，衛(wèi)健委或醫(yī)院馬上嚴(yán)查，首先查醫(yī)務(wù)人員是否違規(guī)，如果是對(duì)的，那就是一個(gè)無(wú)言的結(jié)局，偃旗息鼓，沒(méi)人發(fā)表任何言論，哪怕是安慰?jī)删涠紱](méi)有。倘若查實(shí)醫(yī)務(wù)人員存在一點(diǎn)點(diǎn)違規(guī)，必則上綱上線的處理他們。正是這種太隨意的投訴，這種無(wú)責(zé)也要自罰三杯的處理，不僅讓醫(yī)務(wù)人員職業(yè)自豪感盡失，還造成無(wú)厘頭的奇葩投訴越來(lái)越多。曾經(jīng)，有個(gè)家屬總是在3人間的病房抽煙，護(hù)士不讓抽，它就打12345，說(shuō)xx醫(yī)院xx科xx護(hù)士態(tài)度惡劣，然后護(hù)理部就把當(dāng)事人叫去過(guò)堂。直到一個(gè)新入院病號(hào)的兒子不慣著他，他一點(diǎn)火就給奪下來(lái)，摁墻上破口大罵，那人見(jiàn)對(duì)方五大三粗的也不敢惹，就又打12345投訴，說(shuō)堂堂三甲醫(yī)院什么治安，黑社會(huì)橫行，官匪一家親。結(jié)果惹怒了醫(yī)院保衛(wèi)處那些人，他們可沒(méi)那么好欺負(fù)，收集好證據(jù)，直奔那家伙單位紀(jì)委，當(dāng)著他領(lǐng)導(dǎo)的面打12345，還找了報(bào)社電視臺(tái)的朋友，那孫子才屁顛屁顛地打12345，澄清撤回。依規(guī)依法公正處理每一起患方舉報(bào)沒(méi)問(wèn)題，該糾正個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的錯(cuò)誤理所應(yīng)當(dāng)，但該保護(hù)的醫(yī)務(wù)人員職業(yè)熱心也必須保護(hù)，不能讓舉報(bào)成為沖擊醫(yī)者職業(yè)良心和公正處理的決定性壓力，更不能只要一投訴就是醫(yī)務(wù)人員的錯(cuò)，不問(wèn)青紅皂白的先讓他們滾個(gè)釘板，有理無(wú)理先打幾板子再說(shuō)。世上本無(wú)好人和壞人，只有人做的好事和壞事。實(shí)際上，就目前的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)患比例和醫(yī)患矛盾而言，即便醫(yī)務(wù)人員委曲求全的一味滿足患者，也無(wú)法讓所有患者都能滿意。不客氣的說(shuō)，我們現(xiàn)在一些醫(yī)院的管理者，他們最用心的，不是捍衛(wèi)醫(yī)務(wù)人員的利益，而是醉心于各種鉆營(yíng)，至于基層醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，在他們眼中并無(wú)足輕重。最近，某家醫(yī)院規(guī)定：不論何人不論任何原因任何事情在任何地點(diǎn)受到投訴的，不分緣由，不接受申辯，一律給予扣罰500元/每次。年內(nèi)被投訴一次的取消本年度評(píng)優(yōu)評(píng)先及晉升資格；被投訴2次及以上的本年度考核不稱職。兩個(gè)不論，三個(gè)任何，一個(gè)不分，一個(gè)不接受，一個(gè)一律，歸納起來(lái)就是一個(gè)詞：患者至上。可想而知，如此之下，醫(yī)務(wù)人員怎么會(huì)贏得患者的尊重？醫(yī)務(wù)人員身份特殊，道德上被人高標(biāo)，生活上被人低標(biāo)。這個(gè)職業(yè)，終其一生都要謹(jǐn)小慎微，如履薄冰，一言一行，都可能被人極度放大，過(guò)度解讀。醫(yī)療界流傳的“55387”定律，即，一個(gè)醫(yī)生的成功，55%靠人際關(guān)系，38%靠溝通能力，7%靠專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平。同意這個(gè)觀點(diǎn)的多數(shù)是醫(yī)務(wù)人員，而醫(yī)療外的人，更多的認(rèn)為最重要的肯定是專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平。診治疾病，醫(yī)生眼里的成功，和病人眼里的成功，如果失去了有效溝通，有時(shí)候會(huì)有很大差異。我們可以把思維散發(fā)出去仔細(xì)思考一下，我們說(shuō)一個(gè)醫(yī)生水平高，是他本身的技術(shù)水平高，還是病人眼里他的技術(shù)水平高呢？?jī)烧呖偸且恢碌膯?？但?duì)于一個(gè)醫(yī)生的評(píng)價(jià)，如果投訴率占據(jù)很高的權(quán)重，那會(huì)不會(huì)失真？醫(yī)生是人不是神，投訴也好，監(jiān)督也罷，要符合客觀實(shí)際，別把過(guò)多的道德期待，強(qiáng)加到醫(yī)生身上。對(duì)醫(yī)務(wù)人員多一些理解，多一些包容，多一些信任，讓他們的職業(yè)生涯，不僅僅只有質(zhì)疑的聲音，也有鼓勵(lì)和安慰，這不僅是醫(yī)者之幸，更是患者之福。來(lái) 源 | 老葉說(shuō)醫(yī)版權(quán)歸原作者所有，愛(ài)愛(ài)醫(yī)已獲授權(quán)轉(zhuǎn)載此文
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