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    中國醫(yī)師協(xié)會2008年的一項統(tǒng)計結(jié)果顯示，90%以上的醫(yī)患**是由于溝通不當造成的，讓醫(yī)護人員“會說話”,不說或者少說那些不該說的話，可有效地化解許多醫(yī)患**。去年7月1日起，我國《侵權(quán)責任法》明確規(guī)定，醫(yī)務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫(yī)療措施。但是“要說”與“會說”是兩碼事，“會說”是和風化雨的人文關懷。

    希臘醫(yī)學先驅(qū)希波克拉底曾說過，醫(yī)生有三件法寶——語言、藥物、手術(shù)刀。我們希望“會說話”的醫(yī)生越來越多，醫(yī)患關系也越來越和諧。下面我們?yōu)槟e例說明一些常常成為醫(yī)患矛盾***的“那些話”,希望能對醫(yī)患溝通有所幫助。

    1、不該說的話：不知道

    畫外音：拒絕、漠不關心

    “醫(yī)生啊，什么時候住院？”

    “不知道。”

    “什么時候開刀？”

    “不知道。”

    “能快點嗎？”

    “不知道。”

    這是電視劇《心術(shù)》里冷面醫(yī)生“孤美人”與患者對話的一段場景，看過這部劇的人都知道，“孤美人”對如何激怒患者很有一套，三言兩句就能把患者氣得火冒三丈。

    “不知道”對于醫(yī)生來說很常見，因此許多醫(yī)院提出“首診負責制”.患者遇到困難第一想到的是接診自己的第一位醫(yī)生。所以，醫(yī)生應珍惜這來之不易的信賴感。

    許多醫(yī)生反應目前每天接診的病人太多，根本沒有時間與患者溝通，這似乎是一個事實，也是一個非常充足的理由。假設一位醫(yī)生一天接診了100位病人，由于目前患者對診療的不滿意或者他所需要的信息不了解，會轉(zhuǎn)而再找別的醫(yī)生看，假如一個患者看一個病平均跑三家醫(yī)院或者換三位醫(yī)生，那么，100個病人當中，只有33個病人是真正需要的病人。換個角度，如果醫(yī)生能真正做到有效溝通，從而提高患者的滿意率，醫(yī)生工作強度理論上要減少2/3.能否這樣設定，在排除掉醫(yī)院少、醫(yī)生少等醫(yī)療資源不圴衡因素后，醫(yī)生充分有效地溝通，理論上就會一定程度上減少整體同行的接診壓力。

    2、不該說的話：這事不歸我管

    畫外音：事不關己，高高掛起

    由于“不是我管的事”,患者往往要跑很多冤枉路，這是最窩火的事。然而，這種以前通常發(fā)生在某些**部門的情景，現(xiàn)在卻常常發(fā)生在醫(yī)院里。

    以前經(jīng)常有這樣的事例：**某部門通知你來領表格，本來現(xiàn)場就能交表，事先卻不告訴你要帶公章。等你回去蓋了章，再跑去交表格，工作人員又會告訴你，還要再蓋一個章，你又得回去一趟……

    遇上這種情況，是個人都會有想把對方“打一頓”的沖動，更何況患者本來就是身體疲憊、心理焦慮的人呢？常常還會聽到護士說：“醫(yī)生開的藥，你找醫(yī)生去！”別總守著自己的一畝三分地，把自己的事情看得太重，雖然不是自己的事，臨末了加上一句“我?guī)湍阏覀€明白的醫(yī)生問問吧”,溝通就會有效。

    3、不該說的話：你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生

    畫外音：知識傲慢和技術(shù)傲慢

    面對患者，一些醫(yī)生惜字如金。有時，患者多問幾句話，便會遭到醫(yī)生的訓斥：“我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生？！”事實上，一些醫(yī)生存在嚴重的“知識傲慢”和“技術(shù)傲慢”.醫(yī)生也會遇到“不會說話”的患者家屬，往往回敬一句“你怎么說話的”就會把火點燃。如果你想讓患者和家屬理解你作為醫(yī)生的選擇，那么你首先得讓他們覺得心理舒坦才好。

    1989年，世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生都必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。”

    4、不該說的話：晚了，怎么不早來

    畫外音：冷漠

    盡管都是實話，但作為患者，來到醫(yī)院，當然是抱著希望來的。醫(yī)生一句“太晚了”就打發(fā)了，誰受得了？在ICU,多數(shù)是危重癥的患者，搶救的時候，年輕醫(yī)生往前沖不在話下，可每一次面對病人的離去，怎么樣跟患者家屬交代，讓年輕的醫(yī)生們不敢挪腳。“你們這幾日的辛苦我們也都看在眼里，我們在里面搶救，你們在外面也都很焦急、很辛苦，我們也都知道……”這樣的開場白最能獲得患者家屬的理解，要讓家屬知道醫(yī)生和他們一起在共同進退，這是最重要的。

    著名健康教育專家洪昭光曾提出把醫(yī)生的態(tài)度分五等：

    甲等是對病人如親人，病人感到親切、舒心；

    乙等是把病人當熟人，滿腔熱情，詳細解釋，病人感到滿意、放心；

    丙等是把病人當病人，一片同情，病人感到友善認真、安心；

    丁等是把病人當路人，冷冷淡淡，不陰不陽，少言寡語，病人感到失望、寒心；

    戊等是把病人不當人，醫(yī)生居高臨下，盛氣凌人，訓斥病人，看病反添病，傷心。

    5、不該說的話：不是做了檢查了嗎？

    畫外音：不耐煩、嫌麻煩

    有時，只要換個說法，結(jié)果就會大不相同。醫(yī)生要少說“我不是說了嗎？”“我不是告訴你了嗎？”這種反問句的語氣，往往是帶著明顯的不良情緒，因此很容易激怒本來就著急或有懷疑的患者家屬。做醫(yī)生的不被人理解時會著急，但醫(yī)生的工作是為了解決問題，一個好醫(yī)生要學會控制自己的情緒。有些人費了好幾個小時掛一個專家號，短短幾分鐘醫(yī)生就檢查完說沒問題，他們會認為自己被打發(fā)了，不是沒問題，而是醫(yī)生沒檢查出來，心理不平衡。

    任何一步看似無意義的鋪墊，都可能在將來的某一刻變得無比重要。此語可謂精妙。醫(yī)生尊重患者的知情權(quán)，其實也是在保護自我，一旦發(fā)生醫(yī)療意外，患者也不至于采取極端方式。

    6、不該說的話：你說什么我聽不懂

    畫外音：輕蔑、不屑

    溝通不暢，不僅僅可能是患者答沒答好，也很可能是醫(yī)生問得不合適了。“您慢慢說”、“您是不是說……”、“你能寫下來嗎？”可能多問幾句就能把病情問出來。

    患者來醫(yī)院，就是帶著問題來的，對有問題的患者，不要連頭也不抬冷冰冰的，要把關心融入到細節(jié)中。

    醫(yī)生交班時，不要僅僅只是說病情，對怎么跟患者溝通，什么樣的溝通更有效，都可以做一下交接。

    醫(yī)患溝通是醫(yī)療安全的需要，也是醫(yī)療市場的需要，良好的醫(yī)患溝通可確保醫(yī)療質(zhì)量安全，降低醫(yī)療**，同時還可以保證醫(yī)院的經(jīng)營管理，為醫(yī)院帶來最大化的社會效益和經(jīng)濟效益。溝通其實很簡單，一點微笑的面容、一絲關注的神情、幾句平等的對話、幾點從患者出發(fā)的考慮，一切都會讓你的工作變得很自然、順暢。溝通是一門藝術(shù)，如何掌握溝通技巧，每個人的理解不盡相同，只有學會了心理學知識，深入地了解患者的心理，把心理學知識運用到工作中，才能達到更加和諧狀態(tài)。