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    老丁就是這樣的人。

    但別千萬別誤會老丁很懶，自私自利。她每次接班都很早，對待工作認(rèn)真，也很體諒出診的年輕同志。

    但是，她的問題也很突出，主要表現(xiàn)在與病人及同事的溝通上。

    有一年，為了一起調(diào)度，她與司機班的某位師傅鬧得不可開交，最后竟上升到告至院長那。

    這不，今天下午上班，她跟我講了這件事情。

    起因是司機班隊長林隊讓她通知當(dāng)班師傅送某位病人回家，她通知這位師傅時，師傅不樂意，回了句“誰答應(yīng)誰送?！苯Y(jié)果老丁很生氣，掛了電話讓病人家屬找林隊去了。

    正好董主任也在，我便開玩笑問她，如果踫到類似的事情怎么處理。

    董主任說了幾句對話，比如“是林隊讓我通知到你的，要不你跟他聯(lián)系下？”或“我主要是負(fù)責(zé)通知到你，其他的不太了解。”

    在董主任與老丁的處理方式里，我觀察到一件事情，就是她們的語言傳遞給他人的感覺。

    董主任的語言傳遞出來的是善意，假如我是那名師傅，很容易讓師傅覺察到自己的不對，不好意思再沖突下去。

    老丁的語言傳遞出的卻是公事公辦的急躁，師傅不僅不會體察到自己的不對，還會更加變本加厲地放橫，導(dǎo)致兩人的沖突加重。

    從制度來說，老丁沒有錯，但長久這樣的溝通方式，卻使得周圍多數(shù)人敬而遠(yuǎn)之。

    老丁在旁邊聽了董主任的話，反駁了一句：你們在擔(dān)心他受傷，我卻覺得自己受傷呢！

    這就是問題的根源，共情能力太弱，或者壓根兒沒有考慮過可以站在他人的立場上想問題。

    這兩者是有區(qū)別的：

    1.共情能力弱，是愿意做但缺少技巧；

    2.沒有明白自己的話為什么會影響他人的情緒。

    前者在潛意識有自我覺察，而后者在潛意識沒有覺察到。

    而董主任，在溝通層面，她就做到了理解并施加對方能接受的影響。

    所以說，溝通有三個層次:

    1.溝而不通，容易引起誤解或沖突；

    2.能溝通，但被對方完全帶走，沒有自己的立場；

    3.理解對方，有立場，做到在包容的前提下施加自己的影響力，雙方就行動達成一致意見。

    處于不同層次的人怎樣去提升自己的溝通水平呢？

    處于第一層次的人，嘗試去發(fā)現(xiàn)自己在溝通上的處理方式。

    其實，我們大多數(shù)人的人生，就是不斷重復(fù)同樣的事情。

    譬如，嘿，那個家伙，在一個蘿卜坑里摔了一跤后，哭了一會兒走開了，但一會兒又回過頭來，走到那個蘿卜坑里，又摔了一跤，接著又哇哇大哭，然后抱怨命運的不公平。

    真荒謬！這個家伙真是令人納悶。

    但事實上，這個蘿卜坑也許是病人的句氣話，一聲埋怨，或許是同事的一聲牢騷，就會引發(fā)爭吵。

    自知是走向溝通的第一步。

    處于溝通的第二層次，去觀察自己在溝通方式上的不足。

    比如與某人溝通時，你心底隱隱覺得她的處理方式不妥，但又因某些原因，或是不愿得罪某人，或是找不到合適原因表達出來，事實上，你想溝通，但并沒有效果。

    別著急，不放棄，慢慢來。

    觀察與學(xué)習(xí)，是第二層次要做的。

    處于第三層次，去不斷體驗溝通的迷人與困惑之處。

    再怎么會溝通的人，也會有溝通失敗的時候。

    自知——觀察學(xué)習(xí)——體驗，這是第三層次的人反復(fù)去做的事情。

    比如這樣的對話基本結(jié)構(gòu)，在你的潛意識里試著練習(xí)：

    1.目的是什么？希望達到什么結(jié)果？

    2.向?qū)Ψ教岢龅膯栴}是什么？——一句話的概述（是觀點還是行動指令還是要處理負(fù)面情緒）

    3.具體如何解釋這個問題？——如何定義what

    4.收集到對方的意見或反饋是什么？

    5.你對信息和反饋是怎么處理的？

    6.雙方最終拿到的結(jié)果是什么？