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    心血管內(nèi)科、消化內(nèi)科、神經(jīng)外科、骨科、牙科、兒科……這些科室您肯定都聽過，那您聽過“病人關(guān)系科”嗎？到醫(yī)院看病“不爽”?可以去病人關(guān)系科“吐槽”.“病人關(guān)系科”是港大深圳醫(yī)院獨(dú)創(chuàng)的。該部門的主要職責(zé)是加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與病人之間的溝通和交流，調(diào)解醫(yī)患之間的矛盾，避免了醫(yī)患之間的正面沖突。設(shè)立三年多來，“療效”如何呢？

    香港大學(xué)深圳醫(yī)院作為國(guó)家公立醫(yī)院改革的試點(diǎn)之一，積極探索內(nèi)地醫(yī)療文化的改變，病人關(guān)系管理文化改革正是重要一環(huán)。三年多來，醫(yī)院取得的成績(jī)也受到了澳大利亞醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)的高度認(rèn)可。

    港大深圳醫(yī)院在2012年開業(yè)之初即成立了內(nèi)地醫(yī)院首個(gè)病人關(guān)系科，專門負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通和病人投訴管理，暢通投訴渠道，并以投訴為起點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

    市民和病人在就醫(yī)過程中不論是感謝、建議還是咨詢，哪怕是講他們不開心、不滿意的經(jīng)歷甚至投訴，病人關(guān)系科都很歡迎。

    投訴內(nèi)容主要包括預(yù)約制度、候診時(shí)間、醫(yī)療報(bào)告、醫(yī)療過程、醫(yī)療判斷、醫(yī)療方法、醫(yī)療效果、藥品、醫(yī)院環(huán)境及配套、打包收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院咨詢等十二大類別。

    一線醫(yī)護(hù)人員工作壓力大，服務(wù)中難免有患者不滿意的地方。服務(wù)態(tài)度投訴可能是醫(yī)患在溝通過程中出了問題。對(duì)此，醫(yī)院會(huì)對(duì)病人關(guān)系科的結(jié)果進(jìn)行分析，希望一線醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)變溝通方式，釋放他們對(duì)患者的同理心，將病人視為自己的家人。

    今年9月，醫(yī)院推出了“十大家規(guī)”,規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，還推出了《病人約章》，明確病人的權(quán)利和義務(wù)，使醫(yī)患雙方的行為都“有章可循”,減少矛盾和沖突，建立共同協(xié)作的和諧伙伴關(guān)系。

    經(jīng)過三年多的努力，港大深圳醫(yī)院的病人關(guān)系管理受到廣泛好評(píng)，2013年到2015年，醫(yī)院病人投訴率不斷下降，其中門診從0.24%下降到0.03%,病房從0.7%下降到0.13%.

    今年9月，醫(yī)院成功通過國(guó)際權(quán)威的澳大利亞醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)（ACHS）全機(jī)構(gòu)評(píng)審，病人關(guān)系管理是47項(xiàng)準(zhǔn)則中獲得評(píng)價(jià)最高的三個(gè)項(xiàng)目之一。

    與內(nèi)地眾多醫(yī)院處理方式不同，在處理投訴個(gè)案中，港大深圳醫(yī)院的醫(yī)患之間無需正面交鋒，所有事務(wù)交由病人關(guān)系科處理，醫(yī)院每周召開一次投訴審查例會(huì)回顧，檢討醫(yī)院運(yùn)作及服務(wù)情況，將病人意見梳理后及時(shí)反饋給當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員。

    很多醫(yī)患沖突來源于溝通，而多數(shù)是溝通的態(tài)度問題、情緒問題。病人有病在身，飽受折磨，難免焦慮；醫(yī)生工作壓力大，可能失去耐心。醫(yī)患雙方容易有情緒。累積的負(fù)面情緒如不及時(shí)處理，容易導(dǎo)致沖突升級(jí)。因此，“病人關(guān)系科”的設(shè)立是很有必要的。