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    “醫(yī)生頭低低的，看都不看我一眼，就把藥開出來了……”醫(yī)院里，經(jīng)常會(huì)聽到病人這樣抱怨。“這么多病人，都快忙死了，看他一眼能當(dāng)飯吃嗎？能治好病嗎？”醫(yī)生也常常有一肚子的委屈無處傾訴?；肌⑨t(yī)之間的“心結(jié)”由來已久。其實(shí)醫(yī)生和患者交流，“不以善小而不為”.有時(shí)一句話就能讓患者感到溫暖，有時(shí)一句話也可能引發(fā)矛盾。

    “忙”不該是忽視醫(yī)患溝通的借口

    以“忙”為借口而忽視溝通、忽視對(duì)人的關(guān)心是難以成為理由的。試想，如果你是一位患者，排了半天的隊(duì)，好不容易看上了醫(yī)生，醫(yī)生卻連頭都不抬就把藥方開出來，這樣的診治過程能讓人感到溫暖嗎？我們經(jīng)常把醫(yī)生、患者的個(gè)體溝通與社會(huì)的行業(yè)溝通混淆在一起。就每個(gè)醫(yī)生而言，你可以少看一些病人，但一定要關(guān)懷好當(dāng)下正在看的這些病人。

    的確，診室門口有許多的病人等待著醫(yī)生去解除疾苦、安撫心靈。然而，你能說為了對(duì)“門外”那些病人負(fù)責(zé)而草草地用5 分鐘時(shí)間打發(fā)走正在看的每個(gè)病人嗎？顯然，這是不合邏輯的。病人能不能看得上病，顯然是**、社會(huì)層面應(yīng)關(guān)心的事，作為個(gè)體的某位醫(yī)師，更應(yīng)致力救治好當(dāng)下正在服務(wù)的那個(gè)病人。

    根據(jù)西方修辭學(xué)原理，醫(yī)患溝通的目的在于非強(qiáng)制性地說服，通過溝通讓患者產(chǎn)生一種毫不勉強(qiáng)的信服感，而不是因?yàn)楸皇┘泳哂袕?qiáng)制性的壓力而不得不在口頭或行動(dòng)上勉強(qiáng)順從。醫(yī)患對(duì)話時(shí)，患方天然居于弱勢(shì)，即使通過講道理促使患方按照醫(yī)方的意愿做出決定，患方也未必全然信服；而醫(yī)方對(duì)患方因“勢(shì)”利導(dǎo)的結(jié)果，患方可能就口服而心不服。任何一個(gè)溝通技巧都應(yīng)建立在善意基礎(chǔ)之上才能產(chǎn)生效應(yīng)?；バ排c善意在醫(yī)患溝通機(jī)制中顯得尤為重要。

    善意表達(dá)一、二、三 幫助醫(yī)患溝通更加順暢

    福建省立醫(yī)院黃守勤醫(yī)生總結(jié)了善意表達(dá)一、二、三。下面讓我們來具體了解一下。

    “善意表達(dá)”是醫(yī)患溝通的重要一環(huán)，目的在于“引起注意、產(chǎn)生好感、增強(qiáng)信任”.善意表達(dá)很難嗎？很費(fèi)時(shí)嗎？不是的。其實(shí)良好的溝通就是從表達(dá)善意開始的。藝術(shù)地跟患者打個(gè)招呼，費(fèi)不了多少時(shí)間，卻已把醫(yī)者的善意予以傳達(dá)。

    比如，患者來門診看病，醫(yī)生掃一眼門診病歷封面，就可能以如下四種方式打破局面，開始實(shí)際意義上的溝通：（1）“你好，老黃！”（2）“老黃，一個(gè)月沒見你了，最近好嗎？”（3）“老黃，你是莆田人吧，我去你那里會(huì)診過，你們的鹵面很好吃！”（4）“老黃，她是你女兒?jiǎn)?？她很愛你啊，之前就來咨詢過了，你有這樣女兒多幸福！”

    疑問一：怎么就敢直接稱那個(gè)患者為“老黃”?病歷封面上寫有患者姓名啊。再看看來者年紀(jì)挺大的，按“老+姓”的方式打個(gè)招呼應(yīng)該很得體，自然能“引起注意”.

    疑問二：“一個(gè)月沒見了？”的話題從哪里來？其實(shí)這是復(fù)診患者，也許你對(duì)他沒有深刻印象，但他的病歷里清楚地記著一個(gè)月前你接診的記錄。“一個(gè)月沒見了，最近好嗎？”在患者聽來，隱含之義卻是醫(yī)生還記得我呢，他是關(guān)心我的，信任之感油然而生。

    疑問三：醫(yī)生又如何知道患者哪里人，特別是首診者？每個(gè)人都或多或少地帶有一些地域的特征，一名有心的醫(yī)務(wù)人員往往可以從其口音、熟人、自述中，對(duì)其籍貫等信息做出初步判定。中國(guó)人的家鄉(xiāng)觀念又使得這樣的話題顯得十分親近。即便是猜錯(cuò)了，也不要緊，在病人糾正之后，亦可以繼續(xù)患者家鄉(xiāng)風(fēng)土人情的話題，繼而引入到問診，則顯得自然而然。

    疑問四：看病的是患者，為何提及其子女？老年人就診許多情況是子女陪伴，由子女事先預(yù)約、咨詢的也不在少數(shù)，這種開場(chǎng)白，既表揚(yáng)患者的教育有方，又彰顯了子女的孝心，一舉二得，誰聽了心理都很舒服了，又怎么會(huì)對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生壞印象呢？

    當(dāng)然，表達(dá)善意語言并非就只有前述四種。前述四個(gè)溝通技巧也不見得是最好的，但總比“我現(xiàn)在給你做健康教育……”這樣公事公辦式的開場(chǎng)白要好得多。醫(yī)者完全可以根據(jù)不同的語境、不同的對(duì)象、不同的目的“發(fā)明”出更加豐富、更加得體的話語。此外，善意的表達(dá)也不見得就是語言，有時(shí)學(xué)會(huì)傾聽，有時(shí)醫(yī)者不經(jīng)意的一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)關(guān)心行為，都傳遞著醫(yī)者的同理心。同時(shí)，善意表達(dá)也不僅僅局限在醫(yī)患溝通之初，更應(yīng)貫穿于醫(yī)患互動(dòng)的全過程。相信，基于善意與互信，基于共同的目標(biāo)，醫(yī)患雙方的溝通一定會(huì)更順暢的。

    黃醫(yī)生舉的例子，您認(rèn)同嗎？

    一句話兩重天

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    有這樣一個(gè)例子：晚上發(fā)藥時(shí)，發(fā)藥的護(hù)士給了藥也告訴了患者藥物的作用，但是患者沒聽清，就問護(hù)士：“這藥什么作用啊？”護(hù)士面無表情地拋過來一句話：“剛才不是告訴你了嗎？”然后又講了一遍藥物作用。當(dāng)時(shí)患者心理很不舒服。同樣的事，假如她不說那句話，患者會(huì)覺得這個(gè)護(hù)士很有耐心，但是她說了那句話后，就讓人感覺這個(gè)護(hù)士很不耐煩，對(duì)她的印象也不好了……

    醫(yī)生工作中的一言一行就是夯實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源泉。一個(gè)微笑、一句關(guān)切的話語就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。關(guān)愛的眼神、溫暖的話語勝過一劑良藥。有時(shí)候，醫(yī)生往往因?yàn)橐痪洳荒蜔┑脑捳Z、一個(gè)漫不經(jīng)心的動(dòng)作就讓病人產(chǎn)生了心理上的不快，從而導(dǎo)致對(duì)服務(wù)的不滿意。

    細(xì)節(jié)決定成敗。希望每位醫(yī)生從細(xì)處入手，認(rèn)真打磨自己的一言一行，消滅掉那些不該講的話，擯棄掉那些不耐煩的動(dòng)作，給病人提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！