那些年，我們遇到過(guò)患者的奇葩投訴......
2019-11-22 08:50
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來(lái)源：愛愛醫(yī)
作者：點(diǎn)*管
責(zé)任編輯：點(diǎn)滴管
[導(dǎo)讀] 大千世界，無(wú)奇不有
在醫(yī)院里，形形**的患者都有。雖說(shuō)大多數(shù)患者還是比較尊重醫(yī)生，能夠配合醫(yī)生。但是，還是會(huì)有例外，有的患者比較奇葩，會(huì)認(rèn)為醫(yī)生這沒做好那有問(wèn)題。于是，醫(yī)務(wù)人員在工作中總會(huì)收到不少讓人啼笑皆非的投訴。
因?yàn)獒t(yī)生雙休，患者要請(qǐng)假看牙，于是投訴醫(yī)院行風(fēng)問(wèn)題。投訴信寫著“醫(yī)院口腔科上班時(shí)間，只有周一到周五，周末醫(yī)生全部休息，現(xiàn)在很多都是上班族，每次看牙還必須請(qǐng)假，頭一次聽說(shuō)醫(yī)院還有雙休，請(qǐng)改正。”
病人做完手術(shù)后，就一直說(shuō)疼得不行。家屬見喊疼喊得這么厲害，就急了，說(shuō)交了打鎮(zhèn)痛的錢，怎么還痛得那么厲害？是不是沒**？
我在旁邊都給家屬解釋了，說(shuō)針眼在呢，我們都能看得到，怎么可能你們交了錢還不給你用。而且，術(shù)后鎮(zhèn)痛只是減輕疼痛，不可能不痛，阿姨喊疼得那么厲害，可能她對(duì)疼痛比較敏感。
后來(lái)，家屬就去主管醫(yī)生那投訴，讓主管醫(yī)生解釋。于是，主管醫(yī)生就讓我老師去解釋了然后我老師懶得跟她扯，就直接讓她退費(fèi)了，之后再也沒叫過(guò)痛。所以我現(xiàn)在覺得，人民幣才是最好的鎮(zhèn)痛！
心電圖室碰到個(gè)狗血的事！有個(gè)年輕的住院的女孩兒，在心電圖做檢查，心電圖做完也沒事，但回住院部就大哭大鬧說(shuō)做心電圖的兩個(gè)醫(yī)生嘲笑她**小，還投訴。我們醫(yī)生在忙，一邊向她解釋，我們說(shuō)根本沒有嘲笑她。但，她一口咬定，說(shuō)我們嘲笑她**??！最后，分析原因可能是檢查醫(yī)生在討論前一例病人的心電圖時(shí)，使用詞語(yǔ)，胸前導(dǎo)聯(lián)T波低平，一老師建議讓上級(jí)醫(yī)師給她復(fù)查，診斷為：胸前導(dǎo)聯(lián)T波高聳。
一患者來(lái)開藥，我給他開了藥之后，他說(shuō)最近眼睛很不舒服，想檢查一下，于是給他做了兩個(gè)檢查，告訴他是干眼癥，繼續(xù)用藥，再給他開了一個(gè)檢查單，價(jià)值13元。該患者不樂意了，說(shuō)就檢查了一分鐘就要13塊，這不應(yīng)該啊。我辯解了幾句，告知我只是先給他檢查了一下，沒有先讓其交檢查費(fèi)，但是檢查都是做了的。該患者不樂意了，但最后還是走了，沒想到半小時(shí)后醫(yī)務(wù)科***話了，讓我去醫(yī)務(wù)科，結(jié)果是這患者把我投訴了。這下徹底無(wú)語(yǔ)了，和該患者解釋不清，最后不得已給他退了費(fèi)，這才了事。
腦干出血患者重度昏迷，醫(yī)生交代病情危重隨時(shí)有生命危險(xiǎn)，生還可能性不大。家屬簽放棄繼續(xù)治療同意書，拒絕其他特殊處置。后來(lái)一名家屬懷疑出現(xiàn)了嚴(yán)重的醫(yī)療事故，覺得醫(yī)院對(duì)這個(gè)病人的治療處置不當(dāng)，導(dǎo)致已經(jīng)通知病危的病人遲遲不死，嚷嚷著要封存病歷，要找醫(yī)院負(fù)責(zé)人追責(zé)。
一患者的家屬一開口就是，我們家里經(jīng)濟(jì)條件困難，能不能盡量少做點(diǎn)檢查啊，我們實(shí)在負(fù)擔(dān)不起啊。一邊說(shuō)一邊眼淚在眼眶里打轉(zhuǎn)。
醫(yī)生說(shuō)好的，能不做的檢查都盡量不做了，但是有些項(xiàng)目比如抽血和心電圖還是要做的。
那家屬忙不迭同意了，喜滋滋出門去了。
第二天，醫(yī)生就接到醫(yī)務(wù)科通知，說(shuō)有人投訴他了。醫(yī)生愣了，后來(lái)去醫(yī)務(wù)科才知道，是那個(gè)家屬把他告了，說(shuō)他亂收費(fèi)，因?yàn)槌檠枰裳涐樅筒裳?，醫(yī)生沒有告訴他這些也要收費(fèi)，他覺得很虧。
一次中午十二點(diǎn)半，來(lái)了一個(gè)門診小手術(shù)，病人要求中午做（非急診），我們就準(zhǔn)備，聯(lián)系麻醉醫(yī)生。但是，麻醉醫(yī)生告知我們他需要半個(gè)小時(shí)才有空過(guò)來(lái)，因?yàn)樗谧鲆慌_(tái)住院部的急診手術(shù)，于是我抓緊時(shí)間泡面當(dāng)午飯。結(jié)果被投訴沒有同情心，可是我從早上7點(diǎn)半坐門診到那個(gè)時(shí)候，真的很餓了……
為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患溝通，對(duì)于患者的投訴，我們還是需要積極處理的。當(dāng)患者因不滿而投訴時(shí)首先要耐心接待，認(rèn)真受理并如實(shí)記錄。同時(shí)，還需要安撫患者，向患者解釋說(shuō)明或是告之其投訴正在處理中。之后對(duì)患者投訴的事項(xiàng)要認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查實(shí)后能當(dāng)場(chǎng)解決的則當(dāng)場(chǎng)及時(shí)解決，當(dāng)時(shí)解決有困難的，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)予以解決和答復(fù)。
俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，醫(yī)方處理患者投訴時(shí)態(tài)度謙和友好，患者也會(huì)逐漸平解心緒，理智地與醫(yī)務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
（一）
因?yàn)獒t(yī)生雙休，患者要請(qǐng)假看牙，于是投訴醫(yī)院行風(fēng)問(wèn)題。投訴信寫著“醫(yī)院口腔科上班時(shí)間，只有周一到周五，周末醫(yī)生全部休息，現(xiàn)在很多都是上班族，每次看牙還必須請(qǐng)假，頭一次聽說(shuō)醫(yī)院還有雙休，請(qǐng)改正。”
（二）
我在旁邊都給家屬解釋了，說(shuō)針眼在呢，我們都能看得到，怎么可能你們交了錢還不給你用。而且，術(shù)后鎮(zhèn)痛只是減輕疼痛，不可能不痛，阿姨喊疼得那么厲害，可能她對(duì)疼痛比較敏感。
后來(lái)，家屬就去主管醫(yī)生那投訴，讓主管醫(yī)生解釋。于是，主管醫(yī)生就讓我老師去解釋了然后我老師懶得跟她扯，就直接讓她退費(fèi)了，之后再也沒叫過(guò)痛。所以我現(xiàn)在覺得，人民幣才是最好的鎮(zhèn)痛！
（三）
（四）
（五）
腦干出血患者重度昏迷，醫(yī)生交代病情危重隨時(shí)有生命危險(xiǎn)，生還可能性不大。家屬簽放棄繼續(xù)治療同意書，拒絕其他特殊處置。后來(lái)一名家屬懷疑出現(xiàn)了嚴(yán)重的醫(yī)療事故，覺得醫(yī)院對(duì)這個(gè)病人的治療處置不當(dāng)，導(dǎo)致已經(jīng)通知病危的病人遲遲不死，嚷嚷著要封存病歷，要找醫(yī)院負(fù)責(zé)人追責(zé)。
（六）
一患者的家屬一開口就是，我們家里經(jīng)濟(jì)條件困難，能不能盡量少做點(diǎn)檢查啊，我們實(shí)在負(fù)擔(dān)不起啊。一邊說(shuō)一邊眼淚在眼眶里打轉(zhuǎn)。
醫(yī)生說(shuō)好的，能不做的檢查都盡量不做了，但是有些項(xiàng)目比如抽血和心電圖還是要做的。
那家屬忙不迭同意了，喜滋滋出門去了。
第二天，醫(yī)生就接到醫(yī)務(wù)科通知，說(shuō)有人投訴他了。醫(yī)生愣了，后來(lái)去醫(yī)務(wù)科才知道，是那個(gè)家屬把他告了，說(shuō)他亂收費(fèi)，因?yàn)槌檠枰裳涐樅筒裳?，醫(yī)生沒有告訴他這些也要收費(fèi)，他覺得很虧。
（七）
一次中午十二點(diǎn)半，來(lái)了一個(gè)門診小手術(shù)，病人要求中午做（非急診），我們就準(zhǔn)備，聯(lián)系麻醉醫(yī)生。但是，麻醉醫(yī)生告知我們他需要半個(gè)小時(shí)才有空過(guò)來(lái)，因?yàn)樗谧鲆慌_(tái)住院部的急診手術(shù)，于是我抓緊時(shí)間泡面當(dāng)午飯。結(jié)果被投訴沒有同情心，可是我從早上7點(diǎn)半坐門診到那個(gè)時(shí)候，真的很餓了……
醫(yī)院接到患者的投訴很常見，有些投訴確實(shí)值得反思，但有些投訴確實(shí)讓人無(wú)從下手、哭笑不得。但是，沒有辦法，畢竟大千世界，無(wú)奇不有。
為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患溝通，對(duì)于患者的投訴，我們還是需要積極處理的。當(dāng)患者因不滿而投訴時(shí)首先要耐心接待，認(rèn)真受理并如實(shí)記錄。同時(shí)，還需要安撫患者，向患者解釋說(shuō)明或是告之其投訴正在處理中。之后對(duì)患者投訴的事項(xiàng)要認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查實(shí)后能當(dāng)場(chǎng)解決的則當(dāng)場(chǎng)及時(shí)解決，當(dāng)時(shí)解決有困難的，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)予以解決和答復(fù)。
俗話說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，醫(yī)方處理患者投訴時(shí)態(tài)度謙和友好，患者也會(huì)逐漸平解心緒，理智地與醫(yī)務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
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